MÁS ALLÁ DE LA HOJA DE RECLAMACIONES. ANÁLISIS CUALITATIVO DE LAS RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS EN ATENCIÓN PRIMARIA

MI Crespo-de las Heras, J Pérez-Alonso, MP González-Esteban, MA Ballesteros-Álvaro

Resumen


Los Servicios de Atención al Usuario deben garantizar una atención individualizada y humanizada en el trato con los

usuarios, a pesar de que la autopercepción de los profesionales del Servicio de Atención al Usuario es la de constituir

servicios de segundo orden, con escaso valor para la organización y para los usuarios.

Los objetivos de este estudio son comprender las opiniones, expectativas y percepción de los profesionales y los

ciudadanos del Servicio, e indagar sobre las soluciones propuestas por los usuarios y los profesionales para subsanar

las deficiencias y mejorar la calidad.

Se realizó un estudio cualitativo con Grupos Focales con ocho profesionales sanitarios y no sanitarios de Atención

Primaria, seis usuarios que habían presentado reclamación escrita. La información fue grabada, transcrita y

estudiada con ayuda del programa QDA Miner Lite.

Los conceptos más repetidos fueron: agresividad/agresión, educación e hiperfrecuentación.

Para mejorar la calidad asistencial percibida puede ser útil incidir en la cercanía, el respeto facilitar la accesibilidad y

el confort, reducir la burocracia y los circuitos asistenciales.

Palabras clave: Servicio de Atención al Usuario. Percepción. Agresividad. Hiperfrecuenctación. Calidad asistencial.


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